Havayolları yolcu hakları

Ülkemizde, iç hatlardaki uçak bileti fiyatlarının orta halli insanlara da hitap etmeye başlamasının ardından havayolu tercih edilen seçeneklerden biri haline geldi. Lakin yine de çoğu insan uçağın rötar yapması, biletin iptali, uçağa alınmama gibi sıkıntılı durumlarda ne yapması gerektiğini bilmiyor. Kendileri değil ama verdikleri para bir güzel uçuyor! Havayolları yolcu hakları ile ilgili gerekli temel bilgileri öğrenerek, gerektiği durumlarda hakkınızı aramayı ihmal etmeyin.

Havayolu şirketlerinin internet sitelerinden yolcu hakları bilgilendirme broşürlerine kolayca ulaşabilirsiniz. Ayrıca havayolu şirketleri, uçuş öncesi kontrol işlemi sırasında, bu bilgileri içeren Türkçe ve İngilizce broşürü, kontuardan veya uçağın biniş kapısından istenebileceğine ilişkin duyuruyu asmak ve istenildiği takdirde belirtilen noktalardan bu broşürü yolcuya vermek zorundadır.

Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlığı Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü, Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi‘ne (2015) göre, yolculara karşılaştıkları olumsuz durumlar için bazı haklar tanımış. Yine bu belgeye göre “ücretsiz seyahat eden yolcular ve doğrudan veya dolaylı olarak halka açık olmayan indirimli biletle seyahat eden yolcular ile mil veya puanlarla seyahat eden yolcular”, ücretle seyahat eden yolcularla aynı hakları elinde bulunduruyor. Bununla birlikte hakkınızı arayabilmeniz için olağanüstü hal içinde olmamak gerekiyor yani havayolu şirketinin teknik arıza ve operasyonal nedenler çerçevesinde haklarınızı talep edebilirsiniz. Hizmet hakkı kapsamındaki faturalarda uçuş numarası ve tarih olmak zorundadır. Elle müdahale edilen belgeler ise geçersiz sayılır. Yani bu ince noktalara da dikkat etmeyi unutmayın.

İnsanlar, havaya saldığı gazlarla iklim değişikliğine sebep olan uçakları kullanmaya devam edecek. Uygun fiyatlı, temiz ulaşım yöntemleri çıkana kadar ne yazık ki insanlar, en azından uzun mesafeli varış noktaları için havayolunu tercih edecek. Bununla birlikte elimizden geldiğince en az etki ile adımlarımızı seçebiliriz. Uçak ile seyahatimizin sonucunda ortaya çıkan karbon emisyonunuzu eşitlemeyi deneyebiliriz.

Daha fazla oku: Yeşil seyahat nedir?

Uçak rötar yaptığında

Bir uçuşta rötarın söz konusu olabilmesi için; 1500 kilometre altındaki uçuşların veya iç hat uçuşların 2 saate kadar, 1500 ile 3500 kilometre arasındaki uçuşların 3 saate kadar, 3500 kilometreden fazla uçuşların ise 4 saate kadar bir gecikme yaşaması gerekiyor.

• Gecikme süresine bakılmaksızın havayolu firması size iki telefon görüşmesi, fax veya e-posta hizmeti vermek zorundadır. Yani havayolu şirketi üzerinden istediğiniz kişiye ücretsiz ulaşıp, durumunuz hakkında bilgilendirebilirsiniz.
• İç hatlarda gerçekleşen 1-2 saat gecikmelerde bilet satış ofislerinden bilet ücretinin iadesini alabilirsiniz.
• 2-3 saat gecikmelerde havayolu şirketi size sıcak ve soğuk içecek hizmeti vermelidir.
• 3-5 saat ve üzeri gecikmelerde ise havayolu şirketi sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek vermek ile yükümlüdür.
• 5 saat ve üzeri gecikmelerde havayolu şirketi sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği vermekle yükümlüdür.
• 8 saat veya daha uzun süredeki gecikmelerde gece konaklama gerektiren durumlar veya gecikmenin havayolu işletmesi tarafından kestirilemeyen durumları için havayolu şirketi, yolcunun ihtiyaçlarının giderilmesi adına yolcuyu bir otelde misafir etmeli; tüm konaklama ve transfer masraflarınızı karşılamalıdır. Veyahut talep etmeniz halinde yedi gün içinde uçak bileti masraflarınızı iade etmelidir. Havaalanı ve konaklama yeri arasındaki ulaşımı da bedelsiz gerçekleştirmeleri gerekir.

Daha fazla oku: Doğa dostu gezginler için yeşil seyahat rehberi

Aktarmalı uçuşu kaçırdığınızda

Rötar yapan ilk uçuşunuz nedeniyle aktarmalı uçuşunu kaçırdığınız takdirde tazminat hakkınız bulunmaktadır. Aktarma noktasında yapılan uçuş iptali durumunda, seyahatin gerçekleştirilemeyen bölüm veya bölümleri ile yolcunun planmış olduğu seyahatin tamamlanmasının artık herhangi bir anlamı kalmaması ve talep edilmesi durumunda bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden en geç yedi gün içerisinde iadesi yapılır ve iptal hükümleri uygulanır. Aktarmalı uçuşunuz iptal edildiği takdirde sizi en kısa sürede, seyahatinizin başladığı şehre ücretsiz götürmekle yükümlüdürler. Bu haklar uçağın divert etmesi (uçağın planlı iniş meydanına herhangi bir sebepten ötürü inmeyip başka meydana yönelmesi) durumunda da geçerlidir.

Uçuş Değişikliği

Yolcu hizmet sınıfları değişikliğinde daha üst bir sınıf bileti verildiyse ödeme alma hakkınız yok ancak yolcu, biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirilirse iki bilet ücreti arasındaki farklı alabiliyorsunuz. 1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için bilet ücretinin yüzde 30’unu; 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için bilet ücretinin yüzde 50’sini, 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için bilet ücretinin yüzde 75’ini yedi gün içerisinde nakit olarak veya elektronik banka havalesi, banka ödeme emirleri, banka çekleri ile veya yolcunun imzalı onayı olması durumunda seyahat fişleri ve/veya diğer hizmetler şeklinde yolcuya ödenmesi zorunludur.

Uçağa alınmadığınızda

Yolcuların iradeleri dışında uçuşa kabul edilmemeleri durumunda tazminat hakkı, güzergâh değişikliği hakkı, ikram, haberleşme, konaklama ve ulaşım isteme hakkı vardır. Havayolu şirketleri, yolcuların biletlerini iptal etme veya uçuşu kaçırma ihtimallerini de hesaba katarak yüzde 10 gibi bir oranda daha fazla bilet satışı yaparlar. Oldu da herkes geldi diyelim. Bu yüzden birilerinin uçağa alınmaması gerekir. Havayolu şirketi fazla sattığı biletli yolcularına çeşitli tekliflerde bulunur.

Biletinden feragat eden gönüllülere (1) “bilet ücretinin iadesi ve seyahat başlangıç noktasına götürülmesi”, (2) “son varış yerine güzergâh değişikliğinin sağlanması”, (3) “uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması” seçeneklerinden biri sağlanır. Aynı zamanda havayolu şirketi bu süreç içerisinde sizin konaklama, ulaşım, iletişim masraflarınızı karşılamak ve size ikramda bulunmak zorundadır.

Ayrıca havayolu şirketi, size iç hatlar için 100 Euro, dış hat uçuşlarında ise planlanan son varış noktası hedef alınarak mesafeye göre 200 Euro’dan 600 Euro’ya kadar miktarı Türk Lirası şeklinde ödemek zorundadır.

Uçuşunuz iptal edildiğinde

Havayolu şirketinin, uçuş tarihinden 14 gün öncesine kadar yolcuyu bilgilendirmek şartı ile uçuşu iptal etme hakkı vardır. Hava şartları hariç herhangi bir sebepten dolayı eğer iki haftadan daha kısa süre kalmışken uçuş iptal edilirse, yolcu, bu süreçte bilgilendirilmiş olsa dahi, uçulacak mesafeyle doğru orantılı olarak 600 Euro’ya kadar tazminat hakkına sahiptir.

Eğer uçuşu iptal edilen yolcular iptalden haberdar ise yolcuya, (1) bilet ücretinin iadesi ve seyahat başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesi, (2) son varış yerine güzergah değişikliği sağlanması, (3) uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması seçeneklerinden biri sağlanır.

Yolcular, planlanan hareket zamanından en az iki hafta ile yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri, planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece, tazminat alma hakkına sahiptir.

Uçağı kaçırdığınızda

Geçmiş olsun! Şaka şaka… Uçuş saatinden önce müşteri hizmetlerini arayarak uçağı kaçıracağınıza dair bilgilendirme yapmanız gerekiyor. Bu şekilde cezasını ödemek kaydıyla biletinizi iptal veya iade edebilir veyahut açığa aldırabilirsiniz. İşlemler genelde ortalama 10 dakika sürüyor. İşlem tamamlanmadan eğer uçak havalanırsa iç hatlarda haklarınızı kaybediyorsunuz. Eğer havalimanındaysanız, bu işlemleri bilet satış ofisinden de yaptırabilirsiniz. Eğer biletinizi bir acenteden aldıysanız gerekli değişiklikler için acenteyi de aramanız gerekebilir.

İç hatlardaki bilet değişikliğinde ortaya çıkan ceza miktarları, biletin sınıfına göre değişebilir. Dış hatlarda uçak kaçmışsa dahi biletin cezasını ve değişiklik giderini ödemek kaydıyla uçuş hakkına sahipsiniz. Ucuz biletlerin cezaları daha fazla olabiliyor. Business veya first class uçuşlarda kurallar daha esnek. Yine de unutmadan şunu eklemekte fayda var: Promosyonlu biletlerde vergi iadesini geri alabiliyorsunuz.

Gidiş-dönüş bileti satın aldıktan sona gidiş uçuşunu kaçırdığınızda, bu durum dönüş biletinizi de ne yazık ki etkiliyor. Eğer dönüş biletinizi kullanacaksanız havayolu şirketi ile iletişime geçerek biletinizin durumunuzu öğrenmeniz gerekebilir. Biletlerin birbirlerinden etkilenmemesi için ayrı ayrı satın alma işlemi gerçekleştirebilirsiniz.

Yönetmelik kapsamındaki başlıklarda mücbir sebeplerle hizmet hakkı sunulmadığı takdirde yolcunun makul ölçüde olan yeme-içme ve konaklama faturalarını ibraz etmesi halinde Hava Taşıma İşletmesi fatura tutarını öder.

Olağanüstü durumlar hariç, havayolu şirketinden kaynaklanan sebeplerden ötürü bir problem yaşadığınızda öncelikle seyahat ettiğiniz havayolu şirketi ile irtibata geçin. Mevzuatın ilgili maddelerinde tanımlanan yükümlülükler havayolu şirketleri tarafından zamanında yerine getirilmek zorundadır. Aksi halde yolculara SHY-YOLCU kapsamında tazminat hakkı ödenir. Sorununuz çözülmediyse, şikâyet ve daha fazla bilgi için Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne ulaşabilirsiniz. Ayrıca yolcu iletişim bilgisinin, havayolu şirketince talep edilmesine karşın havayolu şirketine verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda havayolu sorumluluktan kurtulur.

Detaylı incelemek için “Havayolu ile seyahat eden yolcuların haklarına dair talimat” (SHT-YOLCU) dokümanını buradan inceleyebilirler. Mevzuatın basitleştirilmiş broşürüne de buradan ulaşabilirsiniz.